保障消費者權益,提升服務品質,必普集團客戶投訴機制收效顯著

Date:2021-03-17 11:00:54

一年一度的央視3?15晚會于昨日落幕,多年來,晚會已逐漸成為維護消費者權益、規范市場經濟秩序的重要形式之一。與外部監督并行,近年來眾多商家從自身出發積極行動,通過多種舉措開展自我檢查及管理,將侵犯消費者權益的行為扼殺于萌芽。


去年年底,國內一站式創業幫扶平臺必普集團升級客戶投訴機制,此舉收獲了廣大消費者及業內人士的好評。時至今日,這一機制的運行狀況如何?為消費者帶來了怎樣的益處?


一減一增,機制升級收效顯著


記者通過資料了解到,必普集團于去年年底升級客戶投訴機制,其升級之處主要體現于基于投訴類別的流程打通、部門聯動、效率提升等。機制升級后,消費者若遭受權益侵害或有投訴建議,可通過這一機制獲得快速處理,在更短時間內獲得滿意的解決方案。機制升級的效果,可以用“一減一增”來概括。


“最明顯的一個變化,是服務態度類投訴大大減少。”必普集團售后負責人告訴記者。之前在各種投訴類別當中,對服務態度的投訴數量相對較多,而在機制升級之后,各服務模塊員工有了更強的規范意識,相關投訴數量明顯減少。


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另外一項變化則是體現在問題解決效率及質量的增加上。江蘇南通的劉先生加盟了必普集團某一中餐品牌,在帶店階段,劉先生與老師因教學進度問題發生口角,后續指導中老師態度消極,劉先生隨后將該情況向必普集團客訴部門進行反饋。


在全面了解信息后,售后服務部門立即派出另一名經驗豐富的帶店老師替換該員工,并在集團層面作出處罰決定,第一時間將處理結果告知劉先生,而全部處理過程僅耗時1天。在回訪信息中,劉先生將此次處理評價為“非常滿意,信賴必普”。


以滿意度為導向,保障消費者權益


據了解,必普集團近年來以提高客戶滿意度、延長門店生命周期為導向,采取多項舉措提升服務水準:完善巡店機制,深入全國門店排查解決經營問題,并通過官方平臺公開處理情況;根據市場變化對已有項目進行升級、推出全新品牌;對選址工具進行數字化升級,提升選址效率及效果;售后體系大練兵,各服務模塊間互通有無,提升綜合能力等。


憑借服務優勢,必普集團不僅在多年來贏得上萬創業者的認可,更被濟南市工商局、山東省工商局、濟南市消費者協會等部門授予“守合同重信用企業”“濟南市第十二屆消費者滿意單位”等榮譽。

 

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在必普集團的文化墻上,“做實體創業更好的服務平臺”作為企業使命被展示于醒目位置。“這是初心,也是我們不斷提升服務水平的根本原因。”必普集團負責人向記者說道。對比其他行業,餐飲加盟行業的滿意度與服務質量息息相關。隨著以必普集團為代表的企業在該方面的大力投入,曾經困擾行業的負面評價正逐步轉變為口碑。這樣的良性循環,不僅對于本活躍于這一行業的市場參與者發揮正面效益,同時也為其他行業在保障消費者權益方面做出了參考。


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